Come creare un’epidemia (di persone) al bar

Nel 1990, la casa automobilistica giapponese Lexus, che era entrata soltanto da un anno nel mercato USA, si trovò ad affrontare una situazione particolarmente critica.

A causa di due difetti costruttivi, tutti gli esemplari venduti del modello di punta della loro gamma dovevano necessariamente essere richiamati in officina per un intervento risolutivo.

Per un’azienda che aveva puntato tutto sull’affidabilità e sulla qualità costruttiva, questo evento rappresentava un potenziale disastro per il futuro di Lexus, in un mercato così strategico come quello americano.

Solitamente, ciò che si faceva in questi casi era inviare una lettera tramite posta a casa dei proprietari del modello difettoso per informarli del problema, invitandoli a portare la propria auto presso l’officina del venditore dove era stata acquistata.

La soluzione che scelse Lexus fu però fortemente innovativa e per quell’epoca – ma ancora oggi – sorprendente.

Questa soluzione prese il nome di Maven Trap. Inizia a cerchiare questo nome, più avanti capirai il motivo.

Ma cosa fece Lexus?

Decise di telefonare – sottolineo telefonare –  a ciascun proprietario per informarlo del problema e per invitarlo a portare la macchina al dealer più vicino, affinché venisse eseguito l’intervento.

Inoltre, a ciascun cliente, oltre a risolvere il problema meccanico, fecero trovare l’auto lavata e con il pieno.

Ma non è finita qui: se il cliente avesse abitato a più di 100 miglia di distanza dal punto di acquisto della vettura, avrebbero inviato un meccanico direttamente presso la sua abitazione per eseguire l’intervento.

A questo punto, starai pensando, “Che eccellente customer care!”

E non ti sbagli, perché un customer care così favoloso farebbe la fortuna di qualsiasi azienda.

Ma la parte più interessante di questa storia è un’altra.

L’intuizione geniale di Lexus fu quella di capire che l’aspetto più cruciale della questione non era tanto nel problema tecnico, facilmente risolvibile, quanto nel fatto che le poche migliaia di macchine che avevano venduto fino a quel momento erano state acquistate dai Mavens, di cui parla Malcom Gladwell all’interno del suo libro “The Tipping Point”.

Chi sono i Mavens?

Nelle tre tipologie di persone che, secondo questo autore, sono responsabili delle incredibili crescite verticali e apparentemente immotivate – perché non riconducibili a campagna pubblicitarie –  delle vendite di determinati prodotti e servizi, i Mavens rappresentano una delle figure cruciali.

In poche parole, sono figure chiave per innescare un’epidemia di clienti nel tuo bar.

E se proprio lo vuoi sapere, nel tuo bar sono già entrati.

Non sto parlando di super eroi, ma di persone che con il loro modo di essere sono in grado di influenzare le scelte delle persone che le conoscono, al punto da rappresentare un fattore decisivo nel diffondersi di vere e proprie mode attorno a prodotti o servizi e, quindi, anche ai bar.

La parola Maven, deriva da un dialetto ebraico e si traduce con “colui-che-ha-accumulato-conoscenza”.

Per aiutarti  a capire chi sono queste persone ti farò un esempio.

Hai presente quell’amico che chiameresti prima di decidere quale itinerario fare nel tuo prossimo viaggio in Sud America?

Mi riferisco a quell’amico che ha viaggiato un sacco, in lungo e in largo in Italia e nel Mondo, quello che ha visitato posti meravigliosi, che ha sempre saputo dove fare scalo, quello che ha dormito in posti comodi ad un ottimo prezzo e ha sempre evitato le zone più pericolose dei posti più sperduti nel Mondo?

Lui è un Maven: uno che viene interpellato sistematicamente dalle persone a lui vicine, quando c’è da avere informazioni di qualità su qualche argomento.

Ha un’innata passione nel condividere le proprie conoscenze con le persone vicine per puro il piacere di farlo e di sentirsi, in qualche misura, importante per loro.

Quindi, che tu abbia aperto ieri il tuo bar o che tu abbia (o lavori) in un bar da 20 anni, sappi che ogni sera ospiti qualche Maven, ovvero qualcuno che nella sua cerchia di persone è considerato quello che ha sempre il posto giusto da consigliare, in cui andare a bere o a mangiare bene.

Lui è in grado di incidere sui tuoi conti.

Quando sul solito gruppo Whatsapp c’è da decidere dove si va stasera, lui è quello che viene identificato come la persona di cui fidarsi, quello che consiglia sempre i posti migliori.

Se devi portare fuori una nuova ragazza, lui è quello a cui ti affidi per sapere dove andare per fare bella figura.

Lui è il tuo Maven.

Lui è esattamente quello a cui ti consiglio di far provare le preparazioni home-made e le ricette della nuova Area Pro. (A proposito è aperta la lista di interesse).

Perché?

Perché i clienti non sono tutti uguali.

Chi ordina un’acqua tonica una volta al mese non può essere paragonato a chi tutte le settimane passa almeno un paio di volte a bere drink da te. Giusto?

Ma non fare confusione, questi ultimi non sono necessariamente tutti Mavens, ma ci sono ottime probabilità che tra loro ce ne sia qualcuno.

Se riesci ad individuare tra i tuoi clienti, chi sono i Mavens, ricordati della Maven Trap.

Lexus sapeva bene che i suoi Mavens avrebbero convinto altre persone ad acquistare i loro modelli, semplicemente raccontando la loro esperienza alle persone vicine.

Affinché questo racconto fosse positivo, Lexus ha scelto di essere “overreacted”, ovvero di mostrare un’ efficienza e prontezza quasi esagerata, nel risolvere un problema come quello che si era verificato.

Il Maven non è un persuasore, è una persona che ha imparato cose che gli altri non sanno, con una speciale attitudine a spiegare agli altri in modo empatico, senza volere nulla in cambio.

Pertanto, l’esperienza che farai vivere a loro all’interno del tuo bar, anche risolvendo qualsiasi problema emergesse, risuonerà al di fuori, molto più a lungo e molto più lontano di quanto tu possa immaginare.

Se ti fermi a pensare, sono sicuro che ti verranno in mente tante persone che hai servito che appartengono a questa descrizione.

Non sto parlando di Vip, stai attento. Se hai pensato che stessi parlando di persone famose, ti consiglio di rileggere l’articolo.

Cura queste presenze con un’attenzione speciale e a beneficiarne sarà, ancora una volta, il fatturato della tua attività.

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Buona ricerca!
Pierpaolo