Come i grandi leader ispirano clienti e collaboratori

Ci sono due modi per influenzare il comportamento umano: il primo è manipolarlo, il secondo è ispirarlo.

Non fraintendermi.

In questo contesto, la parola “manipolazione” ha un significato più ampio, rispetto a come è intesa comunemente.

Si tratta di un atteggiamento molto diffuso in ambito commerciale, che si traduce in attività come la riduzione dei prezzi, le promozioni, l’utilizzo di leve quali la paura, la riprova sociale o di messaggi aspirazionali.

In genere, quando le aziende non hanno chiaro il motivo per il quale i loro clienti scelgono i loro prodotti o servizi, utilizzano smodatamente questi strumenti per raggiungere i loro obiettivi.

Questo porta con sé una grande controindicazione.

Le manipolazioni portano transazioni, ma non fedeltà: il cliente sceglie quell’azienda per le leve che sta utilizzando e per null’altro.

Ad esempio, quando scegliamo di andare a fare la spesa in un determinato supermercato, a parità di qualità, solitamente preferiamo quello con le promozioni migliori.

Vogliamo parlare delle assicurazioni, con la loro pubblicità che costantemente ci parla di mettere al sicuro i nostri cari contro gli imprevisti della vita?

Gli esempi sono davvero moltissimi, ma il concetto è sempre lo stesso: ci sono le transazioni, ma non la fidelizzazione.

Ora potresti obiettare che, in fondo, sono le transazioni che contano. Quelle che fanno quadrare i conti.

Questo in parte è vero, ma solo se accetti il rischio di perdere i tuoi clienti molto in fretta e solo se sei in grado di acquisirne altrettanti con la stessa velocità, senza spendere un fortuna.

Sei sicuro di poter accettare un azzardo del genere?

Vediamo quindi qual è una possibile alternativa.

L’alternativa è quella che hanno seguito e seguono tutt’oggi molti leader.

Ciò che fanno i leader per attrarre le persone è ispirarle, non manipolarle. Indipendentemente, che siano aziende o individui, i leader agiscono tutti nello stesso modo.

Questo modo è opposto rispetto a quello di tutti gli altri e può graficamente può essere rappresentato così:

Quello che vedi sopra è il Cerchio d’oro, teorizzato da Simon Sinek, e spiega come alcuni leader sono riusciti a raggiungere un grado di influenza in alcuni casi smisurato.

Vediamo meglio di cosa si tratta.

La maggior parte delle aziende parte dal “Cosa”: descrivono i prodotti o servizi che vendono, individuano il “Come”, ovvero spiegano come mai il loro prodotto/servizio è diverso o migliore di altri, ma quasi mai sono capaci di esprimere in modo chiaro “Perché” fanno quello che fanno.

Il “Perché” di un’ azienda non si riferisce ai profitti, ma al suo scopo, alla sua causa, alla convinzione profonda che giustifica la sua stessa esistenza.

I grandi leader, al contrario, partono dal “Perché” e insieme ai loro team definiscono il “Come” e solo alla fine definiscono il “Cosa”.

Prendiamo un’azienda iconica anche per i suoi detrattori: Apple.

Se credi che il segreto di Apple sia il fantastico design dei suoi prodotti o l’interfaccia a prova di bambino, credo dovresti continuare a leggere.

La gente quando compra non guarda che cosa fai, ma perché lo fai. Compra  i tuoi prodotti/servizi solo come prova tangibile del fatto di condividere il tuo perché.

Apple è un’azienda come le altre: ha brillanti ingegneri, eccellenti designer e via dicendo, ma anche le altre aziende hanno la possibilità di accedere agli stessi talenti.

Allora perché Apple è una specie di religione e Samsung no?

Perché ci sono persone che si tatuano il logo di Harley-Davidson?

In fondo, è un’azienda di moto come tante altre.

Certamente i prodotti di queste aziende sono ottimi, ma non è il “Cosa” fanno a contraddistinguerle, ma i loro “Perché”.

I loro prodotti danno solo una forma alla causa di queste aziende.

Il “Perché” di Apple è sempre stato “Think Different”, ovvero rifiutare lo status quo e lo ha dimostrato in continuazione andando a scardinare mercati blindati o creandone di nuovi.

Il bello è che, quasi sempre, la tecnologia che ha utilizzato per creare i propri prodotti rivoluzionari esisteva già!

Apple non è un’azienda di computer, ma una società che sfida lo status quo.

Per questo, il giorno in cui produrrà la sua prima automobile ci saranno milioni di persone disposte ad acquistarla prima ancora di averla vista dal vivo o di aver letto le caratteristiche tecniche, anche se Apple non ha mai prodotto prima un automobile.

Quando si parte dal “Perché” le possibilità diventano infinite, perché non è più importante “che cosa”, ovvero il prodotto/servizio che vuoi vendere.

Qualunque sia il settore in cui deciderai di operare, sarà il “perché” a farti scegliere dai clienti.

Qualsiasi azienda che deve competere su prezzo, qualità, servizi o caratteristiche tecniche farà difficoltà a distinguersi nel tempo o a creare fidelizzazione basandosi su questi elementi.

Per questo, conoscere il proprio “Perché” è fondamentale per costruire un successo duraturo ed evitare di essere confusi con altri.

Un aspetto fondamentale del Cerchio d’Oro è che si tratta di molto più di una semplice gerarchia comunicativa. Infatti, i suoi principi sono radicati nell’evoluzione stessa dell’essere umano.

Ecco perché.

L’area più recente del nostro cervello di homo sapiens è la neocorteccia, che corrisponde al livello dei “Cosa”, è responsabile del pensiero analitico e razionale e del linguaggio.

Le due sezioni al centro fanno riferimento al sistema limbico, al quale fanno capo i nostri sentimenti, come fiducia e lealtà ed anche tutti i comportamenti umani e del processo decisionale.

Dunque, solo quando comunichiamo dall’interno verso l’esterno ci rivolgiamo direttamente alla regione del cervello che controlla il processo decisionale, mentre l’area dedicata al linguaggio ci permette di razionalizzare tali decisioni.

L’area del cervello che controlla i sentimenti non ha alcuna capacità di linguaggio ed è questa mancanza di collegamento, a rendere così difficile spiegare a parole i sentimenti o le decisioni.

Per questo, siamo costretti a razionalizzare per rispondere a queste domande.

Il sistema limbico è potente e talvolta determina comportamenti in contrasto con la comprensione razionale ed analitica delle situazioni, ma – come afferma il neuroscenziato Richard Restak nel suo The Naked Brain –  quando le persone sono forzate a prendere decisioni solo con la parte razionale del cervello, quasi sempre “pensano troppo” e quelle decisioni possono essere di qualità inferiore.

Per contro le decisioni prese con il sistema limbico, quelle viscerali tendono ad essere più veloci e di qualità superiore.

L’avresti mai detto?

Le aziende che non riescono a comunicare il loro “Perché” ci costringono a prendere decisioni basate sulle sole evidenze empiriche, ma quelle sono decisioni lente, difficili che di frequente ci lasciano il dubbio di aver fatto la scelta giusta.

Per contro, chi vuole un Harley-Davidson è in dubbio solo sulla scelta del modello, non ha alcun dubbio sulla scelta della marca.

La decisione è già presa.

Le caratteristiche tecniche acquistano rilevanza solo per orientarlo verso la moto più adatta alle proprie esigenze.

Se sei arrivato a leggere fino a qui, ti propongo un esercizio semplice: pensa alle aziende dalle quali non vorresti mai separarti e chiediti perché compri i loro/prodotti o servizi.

Quando ti sei dato la prima risposta, chiediti ancora perché.

Quando ha raggiunto la seconda risposta, chieditelo ancora una volta.

A questo punto, potresti aver trovato il vero motivo per cui vuoi rimanere fedele a quel brand.

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Buona ispirazione!
Pierpaolo